商洛市商州区养老保险经办中心：“四轮驱动”铸就“红旗窗口”

通讯员  陈小霞

2025年，商州区养老保险经办中心再获“红旗窗口”殊荣，成为全区政务服务标杆示范窗口。一年来，商州区中心紧紧围绕“三个年”活动要求，构建党建引领、服务再造、活动赋能、制度保障“四轮驱动”的工作格局，持续推进“红旗窗口”创建，不断提升服务质效、优化营商环境，整体经办效率平均提速26%，切实增强了人民群众的获得感、幸福感与安全感。

一、党建引领，把稳“方向盘”，筑牢思想根基

始终将党建工作摆在首位，扎实推动基层党建与业务经办深度融合，为“红旗窗口”创建提供坚实的政治引领、思想基础和组织保障。一是筑牢战斗堡垒，发挥先锋作用。窗口设立“党员先锋岗”和“党员责任区”，确保重要岗位有党员领着、关键环节有党员把着、风险防控有党员盯着，彰显党员先锋模范作用。二是亮明身份承诺，主动担当作为。窗口人员统一佩戴工牌上岗，主动亮明身份，自觉接受监督。面对疑难问题和复杂业务，党员做到冲锋在前，勇于担当，形成“一名党员一面旗”的生动场景。三是深化理论武装，转化学习成果。结合主题教育要求，常态开展“社保政策我来讲”、“为民初心大家谈”等特色主题党日活动，有效提升了工作人员的政策理论水平，实现了理论学习与业务实践同频共振。

二、服务再造，升级“发动机”，跑出经办加速度

以“全市业务通审”经办改革为契机，大力推进业务流程再造与优化，持续提升群众满意度。一是深化“一窗通办”，实现服务集成。参保登记、待遇发放、死亡处理等12项核心业务实行“一窗受理、并联审批、限时办结、统一反馈”经办模式，从根本上解决了群众“多头跑、来回跑”的困扰，实现了“进一扇门、取一个号、到一个窗、办所有事”的服务体验升级。二是拓展“智慧社保”，畅通线上渠道。大力推广企业网上服务平台、陕西社会保险APP等“不见面”办理渠道。构建以“临柜办”“线上办”为主、“社保+银行”合作网点代办为辅、“15分钟便民社保服务圈”为支撑、“自助终端办”为补充的多元化服务矩阵。三是疏通“堵点痛点”，确保兜底服务。针对政策历史沿革、跨部门协调、系统技术限制等原因导致的疑难复杂事项，开通“绿色通道”，安排主管领导和业务骨干负责，建立内部协调和上级反馈机制，形成“发现问题-分析研判-协调处理-结果反馈”的闭环管理，真正做到“事事有回应，件件有着落”。

三、活动赋能，注入“活力剂”，提升服务软实力

以“人社工作进园区”“社保服务进万家”活动为总牵引，聚焦“高质量参保” 与“暖心化服务”，开展形式多样的岗位练兵和服务创新活动，有效激发干部职工的内生动力与创造活力。一是强化人员培训，锻造精兵强将。结合省市要求，建立并完善了“日学习、周练习、月评比”的常态化“练兵比武”机制，定期举办“业务知识讲堂”“案例分析研讨会”等活动，营造出浓厚的“比、学、赶、帮、超”氛围，着力打造一支“政策掌握全、业务操作熟、服务意识强”的经办铁军。二是创新服务品牌，激发内生动力。用心打造“暖心社保”、“银龄贴心人”等具有辨识度和影响力的服务品牌，不断提升服务的亲和力和美誉度。持续开展“月度服务标兵”“党员示范岗”等评选活动，挖掘和树立身边的先进典型，发挥榜样引领作用。三是延伸服务触角，践行志愿精神。成立“商跑腿”志愿服务小分队，深入社区、乡镇、企业，开展“社保政策面对面”宣讲、业务经办座谈交流、待遇领取资格上门认证等活动，将经办窗口“搬”到群众的家门口，变“人找服务”为“服务找人”。

四、制度保障，紧固“安全带”，建立长效机制

始终把纪律和规矩挺在前面，通过落实“一揽子”制度体系，实现“制度求规范”的目标。一是健全管理制度体系，规范服务行为。严格执行《窗口服务规范》《文明服务五项规定》《首问负责制》《限时办结制》《一次性告知制》《窗口人员学习培训制度》《窗口请休假管理制度》等，做到了经办服务的标准化和规范化。二是细化考核评价标准，强化结果运用。将“红旗窗口”的创建标准量化为具体的绩效考核指标，对表现优异、通报表扬的人员，在季度评优中优先考虑；对月度内被群众有效投诉或受到通报批评的人员，及时进行提醒谈话、批评教育或诫勉处理，做到奖惩分明，有效传导压力，激发争先意识。三是建立应急处突预案，保障平稳运行。制定《窗口突发事件应急预案机制》，针对可能出现的系统升级、故障，办事群众突发疾病，办事高峰期拥堵等突发情况，明确应对流程、责任分工和处置措施，确保在任何突发状况下，服务不间断、秩序不混乱。